Praėjusių metų gruodis Dainų PSPC buvo paskelbtas tobulėjimo ir minkštųjų kompetencijų stiprinimo mėnesiu, todėl gydymo įstaigos darbuotojai buvo pakviesti dalyvauti net trijų skirtingų temų akredituotuose mokymuose.
Gruodžio 15 d. popietę vyko mokymai Dainų PSPC darbuotojams su MB „Balanso ekspertai“ lektore psichologe Egle Masalskiene, kurių tema – „Sudėtingų situacijų valdymas klientų aptarnavime“.
Mokymų dalyviai įgavo daug teorinių ir ypač praktinių įgūdžių valdyti savo požiūrį į konfliktines situacijas, geriau suprasti pacientų motyvus bendravimui pasirenkant ne visada draugišką toną, plačiau žiūrėti į konfliktines situacijas ir jų kilmę, bei galimybę gerinti teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybę.
Išlikdamas ramus ir išmintingas – gebėsi pasirūpinti kitu
Įtraukiančiu pasakojimu apie klientų aptarnavimo sampratos pokyčius mokymus pradėjusi psichologė Eglė Masalskienė, mokymų dalyvių susidomėjimą apie sudėtingų situacijų valdymą medicinos darbuotojų kasdienybėje išlaikė iki pat pranešimo pabaigos.
Viena pagrindinių minčių, kurias akcentavo specialistė, buvo susijusi su tuo, kad vis dėlto sėkmingas išėjimas iš konfliktinės situacijos su pacientu labiau priklauso nuo darbuotojo kompetencijų aiškiai komunikuoti ir išmintingai reaguoti.
„Dažnai pacientai į gydymo įstaigą ateina jau su tam tikru nusiteikimu – deja neretai neigiamu – arba su itin jautriomis emocijomis dėl savo ar artimojo sveikatos būklės. Tai nėra pateisinimas, tačiau tai lemia tam tikrą bendravimo toną, reakcijas – žmogaus jau ateina sudirgęs. Taigi labai svarbu medicinos darbuotojo gebėjimas išlikti susikoncentravusi, ramiu“, – mintimis dalijosi lektorė.
Masalskienė savo pranešime kalbėjo ir apie bendravimą, kurio esminis tikslas turėtų būti gydytojo / slaugytojo / medicinos įstaigos darbuotojo ir paciento bendradarbiavimas – tai kuria abipusę vertę, jungia kalbėtų mintis, padaro žmones pagarbiai lygius vienas kitam, o tai leidžia abejoms komunikuojančioms pusėms jaustis gerai. Lektorė dalijosi ir konkrečiais patarimais, kokiais žodžiais kalbėti, kaip formuluoti sakinius informuojant pacientus, aiškinantis konfliktinę situaciją, atsiprašant dėl laiku nesuteiktos paslaugos ir pan.
Anot E. Masalskienės svarbu išlikti nuoširdžiu ir pagarbiu su pacientais – perklausti, skirti laiko pasigilinti į jo būseną, susiklosčiusią situaciją, priimti kritiką ir nereaguoti į tai neigiamai, piktai.
Pagrindiniais sėkmingo bendravimo su pacientais veiksniais psichologė E. Masalskienė įvardijo šiuos – pagarba santykiuose, konstruktyvus bendravimo procesas, gebėjimas valdyti sudėtingas ir įtemptas situacijas.
Sklandi komunikacija komandoje ir su pacientais – svarbus teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų rodiklis
Dainų PSPC direktorė A. Koncienė sako, kad mokymai reikšmingai ir tikslingai papildo įstaigoje vykdomų vidinių mokymų, diskusijų temas ir aktualius seminarus, kurie taip pat skirti minkštųjų darbuotojų kompetencijų stiprinimui. Įstaigos vadovės teigimu, siekiant gerinti darbuotojų kompetencijas teikti kokybiškas ir pagarbiu bendravimu grįstas sveikatos priežiūros paslaugas ir kuriant emociškai palankią atmosferą darbe nuolat stengiamasi šioms temoms skirti daugiau dėmesio. „Rinkdami mokymų temas stengėmės atliepti darbuotojų poreikius, jų išsakytas pastabas po vidinių mokymų. Išgirdome, kad darbuotojams trūksta praktinių įgūdžių valdant stresą ir sprendžiant konfliktines situacijas su pacientais, todėl mokymų vykdytojų prašėme koncentruotis į praktinius patarimus, užduotis įtraukiant darbuotojus technikas išbandyti gyvai mokymų metu. Pastebėjome ir tai, kad padalinių vadovams keliame vis daugiau lūkesčių, atsiranda vis daugiau koordinacinių užduočių, todėl atskirai jiems organizuojame mokymus apie vidinę komunikaciją komandose ir jos svarbą įstaigos įvaizdžiui, darbo sklandumui, darbuotojų motyvacijai kelti. Laikomės pozicijos, kad komunikavimo, konfliktinių situacijų ir streso valdymo įgūdžius turintis darbuotojas gali įkvėpti ir motyvuoti, stiprinti ne tik pats save, tačiau ir empatiškiau pastebėti šalia esantį kolegą, o taip pat su didesniu dėmesiu ir nuoširdumu pasirūpinti pacientu“, – mintimis dalijosi įstaigos vadovė.
Mokymuose apie sudėtingų situacijų valdymą klientų aptarnavime dalyvavo 102 Dainų PSPC darbuotojai.
Visi vykdyti mokymai patvirtinti akredituoti VASPT platformoje.
• Mokymai organizuoti remiantis Šiaulių miesto savivaldybės mero 2025 m. balandžio 30 d. potvarkiu Nr. M-656 „Dėl Strateginio veiklos plano priemonės „Gerinti medicinos srities įvaizdį visuomenėje“ vykdymo ir finansavimo tvarkos aprašo ir sutarties formos patvirtinimo“ ir atsižvelgiant gautą mokymų darbuotojams finansavimą klientų aptarnavimo, bendravimo komunikacijos, streso ir perdegimo temomis. Dėkojame Šiaulių mieto savivaldybei už profesionalų požiūrį stiprinant Šiaulių gydymo įstaigose dirbančių specialistų kompetencijas ir indėlį gerinant įstaigos įvaizdį.
