Vidaus reikalų ministerijos užsakymu atlikta apklausa atskleidžia, kad Lietuvos gyventojų pasitenkinimas viešosiomis paslaugomis išlieka aukštas, o tiesioginė patirtis su valstybės ir savivaldybių institucijomis lemia palankesnį jų veiklos vertinimą.
Per pastaruosius 12 mėnesių 64 proc. gyventojų kreipėsi į įvairias institucijas, ir ši grupė vertina institucijų veiklą palankiau nei tie, kurie nuomonę formuoja remdamiesi bendru įspūdžiu. Dažniausiai gyventojai kreipėsi dėl asmens dokumentų tvarkymo, socialinių išmokų ir komunalinio ūkio paslaugų.
Devyni iš dešimties gyventojų buvo patenkinti teikiamomis paslaugomis, geriausiai vertinant informacijos teikimą ir aptarnavimą. 91 proc. respondentų nurodė gavę atsakymus į jiems rūpimus klausimus, 90 proc. – galėję pasirinkti priimtiną apmokėjimo būdą. Po 88 proc. gyventojų pažymėjo, kad jų prašymai buvo nagrinėjami laikantis „vieno langelio“ principo, sulaukė pagalbos pildant prašymus ir informacijos apie paslaugos eigą. Mažiausiai palankiai, 84 proc., įvertinta paslaugos užsakymo būdo (elektroninio ar fizinio) pasirinkimo galimybė.
Pozityviausiai vertintos asmens dokumentų tvarkymo paslaugos – 96 proc. gyventojų, kreipęsi dėl šių paslaugų, liko patenkinti, o neigiamą patirtį įvardijo vos 3 proc.
Tyrimas taip pat parodė, kad gyventojai tikisi dar paprastesnių, aiškesnių ir patogesnių paslaugų teikimo procesų, nes kokybė vertinama ne tik pagal galutinį rezultatą, bet ir pagal įdėtas pastangas bei laiką. Svarbu ne tik klausimo išsprendimas, bet ir aiški informacija, operatyvūs sprendimai bei mandagus bendravimas.
Viešųjų paslaugų vertinimas skiriasi priklausomai nuo jų svarbos gyventojams; svarbiausioms ir dažniausiai naudojamoms paslaugoms keliami aukštesni lūkesčiai.
Didžiausias tobulinimo potencialas matomas sveikatos apsaugos administravimo, socialinių paslaugų ir viešosios tvarkos srityse. Administracinės, standartizuotos paslaugos sulaukia aukštesnių vertinimų.
Remiantis 2025 m. „Eurobarometro“ duomenimis, Lietuvos gyventojų pasitenkinimas viešosiomis administracinėmis paslaugomis yra aukštesnis už ES vidurkį, Lietuva tarp ES valstybių užima 11 vietą.
