Didžioji dalis gyventojų bankinius klausimus šiandien sprendžia neišeidami iš namų, o į fizinį banko skyrių užsuka vis rečiau. Remiantis „Citadele“ banko užsakymu atlikta apklausa, per pastaruosius tris mėnesius banko skyriuje lankėsi vos ketvirtadalis lietuvių, o didžioji dalis jauniausių klientų kasdienes finansines paslaugas įprastai valdo mobiliuoju telefonu. Vis dėlto ekspertai mano, kad bankų skyriai ateityje neišnyks, tačiau jų laukia neišvengiami pokyčiai.
Finansus valdo internete
Apklausos duomenimis, per pastaruosius tris mėnesius fiziniame banko skyriuje lankėsi 24 proc. apklaustųjų. Dažniausiai į skyrius užsuka vyresni gyventojai – tarp 60–74 metų respondentų tokių yra trečdalis, o tarp 30–39 metų amžiaus žmonių – tik 19 proc.
Kasdieniams finansiniams reikalams gyventojai dažniausiai renkasi skaitmeninius kanalus. Net 62 proc. respondentų nurodė dažniausiai naudojantys interneto banką, o 56 proc. – banko mobiliąją programėlę. Fizinis banko skyrius išlieka pagrindiniu kanalu vos 3 proc. apklaustųjų.
Jauniausi gyventojai ryškiai išsiskiria mobiliųjų programėlių naudojimu – tarp 18–29 metų respondentų šį kanalą dažniausiai renkasi net 84 proc. Tuo metu vyresni gyventojai labiau linkę naudotis interneto banku: 60–74 metų grupėje jį dažniausiai renkasi 82 proc. apklaustųjų.
„Per pastarąjį dešimtmetį klientų įpročiai pasikeitė iš esmės. Jei anksčiau apsilankymas banko skyriuje buvo įprasta finansų tvarkymo dalis, šiandien dauguma operacijų atliekamos telefone per kelias minutes. Klientai tikisi greičio ir patogumo, todėl kasdienės paslaugos natūraliai persikelia į skaitmeninę erdvę“, – sako „Citadele“ banko plėtros vadovas Romas Čereška.
Skyrių mažės, bet jų svarba neišnyks
Pasak eksperto, mažėjantis apsilankymų skaičius nereiškia, kad bankų skyriai taps nereikalingi. Priešingai, pašnekovo vertinimu – jie vis labiau specializuosis.
„Kasdienės funkcijos, tokios kaip pinigų pervedimai, kortelių užsakymas ar sąskaitų tvarkymas, jau seniai persikėlė į skaitmeninius kanalus. Tačiau gyvenime yra situacijų, kai vien programėlės nepakanka – perkant pirmąjį būstą, planuojant investicijas, sprendžiant paveldėjimo klausimus ar pradedant verslą. Tokiais atvejais žmonės vis dar vertina galimybę pasikonsultuoti su specialistu gyvai“, – teigia R. Čereška.
Jo teigimu, bankų skyriai jau dabar veikia kaip konsultacijų ir kompetencijų centrai, kuriuose klientai lankosi ne dėl kasdienių finansinių operacijų, o siekdami išspręsti sudėtingesnius finansinius klausimus.
„Po dešimties metų ši tendencija tik dar labiau sustiprės – į fizinį banko skyrių eisime dar rečiau, tačiau jis ir toliau išliks vieta, kur klientai kreipsis dėl svarbių finansinių sprendimų ir individualių konsultacijų“, – sako ekspertas.
Dirbtinis intelektas palengvins rutiną
Anot R. Čereškos, artimiausiais metais klientų aptarnavimą dar labiau keis dirbtinio intelekto sprendimai. Jie padės greičiau atsakyti į klientų klausimus, pasiūlyti individualius sprendimus ir užtikrinti sklandesnę kasdienę bankininkystės patirtį.
„Klientai vis dažniau tikisi, kad bankas supras jų poreikius ir pateiks aktualius pasiūlymus būtent tuo metu, kai jų reikia. Dirbtinis intelektas gali padėti tai padaryti daug tiksliau ir greičiau. Tačiau svarbiausia, kad technologijos papildytų žmogų, o ne jį pakeistų. Dideliuose finansiniuose sprendimuose pasitikėjimas ir žmogiškas kontaktas išliks labai svarbūs“, – pažymi jis.
Eksperto teigimu, ateities bankininkystė bus paremta ne pasirinkimu tarp fizinių ir skaitmeninių paslaugų, o jų deriniu. Kasdieniai finansiniai reikalai bus tvarkomi programėlėse, o sudėtingesnėse situacijose klientai galės rinktis asmeninę konsultaciją.
„Ilgalaikį konkurencinį pranašumą įgis tie bankai, kurie gebės technologijų kuriamą efektyvumą ir patogumą derinti su klientų pasitikėjimu. Būtent ši pusiausvyra šiandien tampa viena svarbiausių finansų sektoriaus raidos krypčių”, – apibendrina R. Čereška.
„Citadele“ banko užsakymu reprezentatyvią Baltijos šalių gyventojų apklausą atliko tyrimų agentūra „Norstat“ 2026 metų balandžio mėn. Internetinės apklausos būdu Lietuvoje apklausta 1000 gyventojų nuo 18 iki 74 metų.
