Pasibaigus pažeidžiamų elektros vartotojų pasirinkimo laikotarpiui, dalis jų nuo rugsėjo 1 d. perėjo į visuomeninį tiekimą. Šis pokytis išryškino platesnę rinkos problemą – keičiantis reguliavimui ir daugėjant skirtingoms vartotojų grupėms taikomų taisyklių, žmonėms vis dažniau tenka aiškintis, ką konkretus pokytis reiškia būtent jiems. „Elektrum Lietuva“ vadovės Neringos Petrauskienės teigimu, energetikos rinkai tampant vis sudėtingesnei, paslauga vartotojui turi judėti priešinga kryptimi – būti kuo aiškesnė ir paprastesnė.
Tai atsispindi ir klientų kreipimųsi dinamikoje. Įprastai nepriklausomas elektros tiekėjas „Elektrum Lietuva“ telefonu, elektroniniu paštu ir pokalbių kanalu per mėnesį sulaukia apie 16–20 tūkst. užklausų, tačiau liepą jų skaičius išaugo iki 25 tūkst. Didžiausią papildomų klausimų dalį pastaraisiais mėnesiais lėmė pažeidžiamiems vartotojams taikomi pokyčiai.
Pagal naująją tvarką, pažeidžiami vartotojai informuojami apie galimybę pereiti į visuomeninį tiekimą, kai jų nepriklausomo tiekimo sutartyje taikoma fiksuota kaina yra didesnė už visuomeninio tiekimo tarifą. Rugpjūtį buvo pritaikytas „tylaus sutikimo“ principas – jei vartotojas neišreiškė noro likti pas savo nepriklausomą tiekėją, nuo rugsėjo 1 d. jam pradėtas visuomeninis tiekimas. Pats elektros tiekimas dėl tokio perėjimo nenutrūko, tačiau vartotojui pasikeitė tiekėjas, kliento kodas ir atsiskaitymo tvarka.
„Kai po vieno rinkos ar reguliavimo pokyčio per trumpą laiką išauga tūkstančiai papildomų klausimų, tai rodo ne pavienius nesusipratimus, o sisteminį neaiškumą. Vartotojui neužtenka žinoti, kad pasikeitė taisyklės – jam reikia aiškiai suprasti, ar pokytis taikomas jam, ką jis keičia ir ar reikia imtis veiksmų“, – sako N. Petrauskienė.
Vien didinti aptarnavimo pajėgumų nepakanka
Pažeidžiamų vartotojų perėjimas parodė, kad reguliavimo pokyčiai energetikos bendrovėms reiškia gerokai daugiau nei administracinį sutarčių pakeitimą. Reikia tiksliai identifikuoti klientus, kuriems nauja tvarka aktuali, juos laiku informuoti, aiškiai paaiškinti pasirinkimus ir užtikrinti kuo sklandesnį perėjimo procesą.
Staigiai išaugus užklausų kiekiui, pirmoji reakcija paprastai yra didinti aptarnavimo pajėgumus. Tačiau ilgalaikėje perspektyvoje svarbiau šalinti pačią kreipimosi priežastį.
Tam reikalinga detalesnė klientų klausimų analizė, aiškesnė išankstinė komunikacija, tikslesnis klientų segmentavimas ir daugiau sprendimų, leidžiančių atsakymą gauti be papildomo kreipimosi į konsultantą.
„Jei šimtai žmonių klausia to paties, problema nebėra individuali. Tokiu atveju reikia ne tik greičiau atsakyti, bet ir keisti procesą – informaciją pateikti anksčiau, tiksliau identifikuoti, kam pokytis aktualus, arba sprendimą perkelti į savitarną“, – teigia N. Petrauskienė.
Pasak jos, svarbi tampa ir klientų kreipimųsi priežasčių analizė. Ji leidžia matyti ne tik bendrą užklausų kiekį, bet ir tai, kokios temos kartojasi, kuriose vietose klientai susiduria su neaiškumais ir kokių sprendimų jiems trūksta.
Už paprastos paslaugos – sudėtinga energetikos sistema
Energetikos sektoriuje kliento patirtį lemia ne vien elektros tiekėjas. Skirtinguose procesuose dalyvauja tiekėjai, skirstymo ir perdavimo tinklų operatoriai, reguliuotojas, o galutinėms paslaugų sąlygoms įtakos turi daugybė veiksnių – nuo rinkos kainų pokyčių iki skirtingoms vartotojų grupėms taikomo reguliavimo.
Dėl to net vienas rinkos pokytis klientams gali turėti skirtingą reikšmę. Vieniems jis gali nekeisti nieko, kitiems – pakeisti kainą, sutarties sąlygas ar reikšti būtinybę priimti konkretų sprendimą.
Tuo pat metu vartotojų lūkesčius elektros tiekimo paslaugai formuoja ir kitų paslaugų sektoriai. Bankai, telekomunikacijų bendrovės ir elektroninė prekyba žmones įpratino paslaugas gauti greitai, skaitmeniniu būdu ir jiems patogiu metu. Todėl klientui vis mažiau svarbu, kiek rinkos dalyvių ar procesų slypi už paslaugos – jis tikisi aiškaus atsakymo ir paprasto sprendimo.
„Energetikos sistema yra sudėtinga, tačiau šio sudėtingumo neturėtume perkelti klientui. Jam nėra svarbu, kuriame proceso etape dalyvauja tiekėjas, tinklo operatorius ar kitas rinkos dalyvis – jis nori suprasti, kas keičiasi jo situacijoje ir ką jam reikia padaryti. Todėl mūsų užduotis – kuo daugiau šių procesų ir taisyklių suvaldyti savo viduje, o klientui pateikti aiškų atsakymą ir paprastą sprendimą“, – sako N. Petrauskienė.
Jos teigimu, energetikos sektoriuje daugėjant reguliavimo ir technologinių pokyčių, ši užduotis tampa dar svarbesnė. Sistema gali būti sudėtinga, tačiau klientui paslauga dėl to neturėtų tapti sudėtingesnė.
Klientų užklausos tampa ankstyvu rinkos problemų signalu
Klientų kreipimųsi duomenys gali būti naudojami ne tik aptarnavimo krūviui vertinti, bet ir kaip ankstyvas signalas apie tas rinkos sritis, kuriose vartotojams trūksta aiškumo.
Svarbus ne tik bendras užklausų kiekis, bet ir jų priežastys, pasikartojimas bei tai, kokias vartotojų grupes jos paliečia.
„Jeigu matome staigų vienos temos augimą, tai leidžia reaguoti ne tik klientų aptarnavimo lygiu. Tokia informacija turi grįžti į procesų, produktų ir komunikacijos kūrimą. Tikslas – kad kitą kartą klientui apskritai nereikėtų užduoti to paties klausimo“, – pabrėžia N. Petrauskienė.
Technologijos ir automatizacija šiuo atveju gali padėti greičiau atpažinti pasikartojančius klausimus, pateikti aktualią informaciją konkrečioms klientų grupėms ir dalį veiksmų perkelti į savitarną ar mobiliąją programėlę.
„Galutinis kriterijus labai paprastas – ar klientui tapo lengviau suprasti savo situaciją ir išspręsti problemą. Jei ne, vadinasi, procesą reikia keisti“, – sako N. Petrauskienė.
