Nors šiuolaikiniai pirkėjai yra apsiginklavę dirbtinio intelekto (DI) surinkta informacija, parduotuvių konsultantai išlieka nepakeičiami, nes sugeba užduoti taiklius klausimus, kurių DI dažnai nepajėgus suformuluoti. Jei prieš dešimtmetį konsultantams reikėjo mintinai mokėti tūkstančių prekių specifikacijas, dabar visa informacija yra lengvai prieinama internete, tačiau jos vertė mažėja, o poreikis ją pritaikyti konkrečiam žmogui – auga.
„Topo centro“ aktyvių pardavimų treneris Mindaugas Kriščiūnas pastebi, kad DI ir kiti skaitmeniniai įrankiai turi ribotumų, o pirkėjai vis dar vertina gyvo eksperto patarimą. „DI yra neįtikėtinas įrankis, padedantis ne tik klientams, bet ir patiems parduotuvių konsultantams. Tačiau yra svarbi sąlyga: žmogus turi pakankamai tiksliai aprašyti savo situaciją. Realybėje klientas dažnai pats nežino, kokią informaciją reikėtų pateikti – apie save, kasdienius poreikius, scenarijus, kontekstą ir kt. Būtent čia šiandien ir išryškėja gero konsultanto profesionalumas“, – sako M. Kriščiūnas.
Jis pabrėžia, kad gero konsultanto užduotis – ne tik išvardyti technines charakteristikas, bet suprasti, kurios produkto savybės taps realia nauda konkrečiam žmogui. Pavyzdžiui, 120 Hz televizoriaus ekranas ar 10 kg skalbimo mašinos talpa vertę sukuria tik konkrečiuose kontekstuose. DI įrankiams žmogus ne visada pats suteikia tokį kontekstą.
Sudėtingesniuose atvejų, kaip perkant robotą-siurblį, svarbu suprasti realią situaciją: būsto dydį, aukštų skaičių, kilimų tipą, naminius gyvūnus, vaikų buvimą, valymo dažnumą ar automatinio išsivalymo poreikį. Net perkant televizorių ar kompiuterį svarbus individualus kontekstas: atstumas iki ekrano, patalpos apšvietimas, naudojimo laikas, žaidimų konsolės prijungimas, garso sistemos svarba ar kompiuterio svoris.
„Konsultanto darbas vis mažiau yra produkto pristatymas ir vis daugiau – bandymas suprasti, ko žmogui iš tikrųjų reikia. DI gali daug, tačiau žmogus turi pakankamai tiksliai aprašyti savo situaciją. Geras konsultantas klausimais gali išsiaiškinti dalykus, apie kuriuos klientas pats net nepagalvojo. Be to, fizinėje parduotuvėje išlieka galimybė produktą pamatyti, paliesti, palyginti“, – pasakoja „Topo centro“ atstovas.
M. Kriščiūnas prie „Topo centro“ komandos prisijungė šiemet, bendrovei įgyvendinant strateginės transformacijos planą. Jis atskleidžia, kad pirkėjų pokyčiai lemia ir konsultantų mokymų prioritetus. „Produkto žinios niekur nedingsta – jos išlieka būtinos. Tačiau šalia klausimo „ką pardavėjas turi žinoti apie produktą?“ vis svarbesnis tampa klausimas „ką pardavėjas turi sugebėti išsiaiškinti apie klientą?“ Todėl aptarnavimo procesuose ir mokymuose vis daugiau reikšmės turi poreikio išsiaiškinimas, gebėjimas užduoti klausimus, aktyviai klausytis, suprasti realų naudojimo scenarijų“, – pasakoja M. Kriščiūnas.
Pasak jo, DI nėra gyvų konsultantų „priešas“, o gali juos sustiprinti, padėdamas greitai palyginti modelius ar rasti atsakymą į specifinį klausimą. „Svarbiausia tai, kad šiuolaikiniam konsultantui nebereikia bandyti atmintinai žinoti tūkstančių prekių charakteristikų. Daugiau dėmesio galima skirti žmogui priešais save. Atitinkamai investuojame į konsultavimo kompetencijas, mokymus, aptarnavimo standartus bei technologinius įrankius“, – tvirtina M. Kriščiūnas.
